医院服务培训

2019-03-24  博锐管理在线  人阅读
医院服务培训前言:

医院服务培训是医院的员工的言行举止进行培训,培植员工的个人修养,一个好的企业对员工有着密切关系,员工的言行举止都能体现出这个企业的程度。随着现代化医学模式的转变和护理学的发展,严峻护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可短缺的增进要素。然而,在贯穿这些要素的其中,护士礼仪已成为当前护理教导中急需解决的问题,它是临床护理工作的内在品德和灵魂。

医院服务培训背景:

医院服务程度必然程度上展现一座城市的文明程度。但遗憾的是,一些医护人员的文明礼仪意识不强,服务历程中礼貌用语太少、行径举止不雅、服务态度不好。在很多人的印象中,服务方面的培训是宾馆和饭店才进行的员工训练,但在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工心坎深处的同时,为了进一步提升医院的优质服务品牌,使宽大员工能够更加主动地适应医院长远发展的请求,谭小芳老师推出了医院服务培训课程。欢迎今天谭小芳老师的经典培训课程《医院服务培训》!

【医院服务培训案例1】某医院的标准化服务

【医院服务培训案例2】某医院的即时服务与个性化服务
本文发表于博锐管理在线| http://www.boraid.com/darticle3/list.asp?id=143478 | 56
【医院服务培训案例3】某医院的超值服务与体验服务技术

【医院服务培训案例4】某医院以创新服务冲刺世界一流程度!

医院服务培训目标:

1、进步医护人员自身修养

礼仪不仅反响一个人的交际技术与应变能力,而且反响着一个人的气质风采,是衡量一个人文明程度的准绳。甚至可以说礼仪就是就是教养,有道德才干高尚,有教养才干文明,通过一个人对礼仪的运用程度可以察觉出一个人教养的上下、文明程度和道德水准。

2、完善医院员工个人形象

个人形象是一个人的仪容仪表、举止、服饰、表情等的聚拢,当你学习礼仪的时候这些方面都有详尽的规范,因此学习礼仪运用礼仪将有益于我们掩护个人形象。

3、提升医院服务品牌与形象

医院品牌形象是由个人组成的,员工个人的素养进步了,全部医院的形象也通过员工的仪容仪表、言谈举止、仪式以及运动历程表现出来了。

4、加强医院市场竞争力

因为我们医院的产品都是一样的,相对比而言我们的客户更愿意去环境好、服务好,又能满足需求的处所,个人的心理也得到了满足,有享受了服务。

医院行业属于服务业,我国参加WTO后,允诺在五年之内全面开放医院服务领域,民营医院、合资医院、外资医院在正悄悄崛起,垄断市场一去不返,医院服务营销的竞争硝烟已经燃起。谭老师觉得,医院服务营销从培训起头!

医院属于服务行业,医院行业的发展规律有时又不同于一般的服务行业。以美国的医院保健行业为例,在美国几乎所以有行业的发展都是浮现波浪式发展,唯有医院保健行业,一直是直线上升,只是有时直线是对比安稳,在美国的经济危机大萧条时,医院仍然是门庭若市。所以,医院营销专家谭小芳老师在医院营销之前,加上了“服务”两字,其目标是为了正确地描绘和分析医院营销的本色,以差别一般的商品营销。医院行业是一个特别的服务行业。在这种特别的行业里,我们怎样去面对寻衅,遵守其客观的规律,正确地开展医院服务呢?

1、先有市场,后有医院。

营销管理作为医院管理的“重头戏”,就是对诸如市场、客户、产品、渠道、人员、公关、竞争等营销资源进行集台、组合和整合,供给“整体解决方案”。

2、先有客户,后有产品。

对医院来讲,客户是生命之源,以客户为中心,不仅是一个哲学理念,更应是一种战略思想,没有客户,医院就是无源之水,无本之木。谁设计了医院产品,当然是客户。所以医院需要与客户建立一种战略合作关系。根据客户的需求开发产品,用医院的智慧和技巧,不断地设计满足客户需求的产品,从更高层次上与客户生成一种关联。

3、先有战略,后有策略。

医院制定目标市场策略十分首要,实践一再证明,凡是成功经营的医院,无不十分明确为谁服务和为什么样的需求服务。正确地选择目标市场,明确自己特定的服务对象和服务内容,是制定医院营销战略的重要内容和根基起程点。

最好的医生和医疗健康护理供给者们都可以称得上既是“工程师”,又是“艺术家”。“工程师”可以创造问题,然后运用技巧手法来解决它。多亏了“工程师”们,患者们从CT扫描、微创外科和电脑赞助准确治疗中受益。工程技巧法子极大地赞助了患者,并且拯救了很多生命。它是可以测量的、可视的,而且几乎总是有偿的。

作为“艺术家”,医生了解患者何时需要一个温暖的微笑、鼓励的话语,或是一个热诚的拥抱。正是“艺术家”们让每一位患者都感觉了温暖、舒适、安全和盼望。“艺术家”们能够洞察患者的焦虑,并鼓励年轻的妈妈不用担心发烧的宝贝;“艺术家”们会凝听中年患者关于屡次戒烟失败的烦恼和沮丧;“艺术家”们还知道什么时候“工程师”们会无能为力,而他们则会赞助患者及其家人成功地应对生命的最后时刻。“艺术家”们所做的一切正是我个人会成为医生的原因。

这段文字节选摘自2002年由梅奥诊所所长兼首席履行官丹尼斯·珂迪斯所写的一篇文章。通过对于梅奥诊所服务程度与医患关系管理的学习,医院培训专家谭小芳老师建议——

1、医院的医生、护士、导医的仪表是一种文化和修养,也是一种语言——意同于形体语的附语言。医生、护士因职业需要对仪表有着特别的请求。大宗的心理钻研表明:“以貌取人”是指仪表形象在与人接触的第一光阴,能直接强烈的刺激人的视觉器官,其优雅和粗俗、文化修养、个性喜欢及年纪职业几乎在瞬间可见一斑。护士规范的着装则向社会展现着护士严谨自傲、优雅持重、诚信慷慨的工作作风和职业风采。护士以美好的职业形象、特别的职业技术和规范具体的服务艺术相联合,博得病人的相信,得到社会的认可。

2、对于医院服务营销深层次的领会,是我们宽大的医院管理人员做好医院服务营销的根基。但是,我们最终的目标,还是要在实践中去利用营销的手法,来取得医院的社会效益和经济效益。我们所涉及到的理论和概念性的问题,都是为了贯彻“切实可行,利用第一”的原则。

3、医院的服务理念应以患者为主,尊重人性,以人为本:比如,把患者当亲人,自始至终面带微笑,给与患者亲情般的服务。再比如,所有的看病、住院、付费等手续必然要简便易行。

案例——某部队医院的服务改善

1、建立了门诊一站式服务中心,让病人在门诊的各种咨询、预约、方便门诊都能在一个处所进行。

2、该医院执行了门诊药房柜台式发药,将病人的收方、划价、缴费、取药合并为一个窗口进行,减少了病人的排队和多次往返

3、该院建立了168住院病人服务中心,病人在住院期间有各种后勤保障的需求都可以一个电话解决问题,如病人送餐在24小时内,一个电话20分钟可以送到床头;

4、该医院建立了急救重危病人的绿色通道,病人的入院手续和收费都在床边进行,对有红色标记的急危重病人,医院还制定了优先反省的规定。

5、该医院在高温季节还执行了门诊服务的连班制度,让许多边远地区来院就诊的病人中午能得到及时的诊治,方便病人的往返。

6、该医院建立了顾客服务中心,建立了五年来住院病人的健康档案,出院一周内定期电话接洽,并解决病人的用药咨询和专科预约等。

总之,该医院努力地改良自己的工作和服务流程,极大处所便了病人的就诊,获得了宽大患者的相信,铸就了医院的品牌,建立了自己的核心竞争力。

对于国内医院,讲师谭小芳觉得,医院如果要进步服务程度,具体地,应注意以下问题——

1、在很多人的印象中,服务培训是宾馆和饭店才进行的员工训练,但是,在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工心坎深处的同时,为了进一步提升医院的优质服务品牌,使宽大员工能够更加主动地适应医院长远发展的请求,谭小芳老师(预定谭老师医院服务营销课程,请接洽13733187876)推出了医护服务技术与医院服务培训课程。

2、随着现代化医学模式的转变和护理学的发展,严峻护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可短缺的增进要素。然而,在贯穿这些要素的其中,护士服务已成为当前护理教导中急需解决的问题,它是临床护理工作的内在品德和灵魂。

3、在医院不断市场化的今天,医院纷繁为培植自己的核心竞争力而努力,而核心竞争力一方面是医院的专业技巧、能力、设备,另一方面就是医院的文化、形象、服务程度。谭小芳老师觉得——其中,进步医院的服务程度能够拉近医院与患者之间的距离,加强患者与医院的互动和了解,进步医院的亲和力和传染力,从而在患者心目中建立良好的、可相信的品牌形象,进步患者对医院的满意度、虔诚度和相信度,形成医院奇特的核心竞争实力。

4、谭小芳老师提示各家医院:您可以有两种选择:被动地卷入竞争,还是主动地参与竞争。当你察觉到你的医院收入在减少,病人正在离开你而到另外一家医院就诊,你已经在没有充沛筹办的情况下被动地卷入了竞争。而另一些医院则通过引入市场营销管理体系主动地参加到竞争中。

5、进步医院的服务程度,对医院职工进行服务培训已经越来越多的为各医疗机构所器重。员工在工作中的一言一行、一举一动都是医院形象最直观、最有形的载体,其言语行径的专业性、礼节性、标准度就是患者接管和认可医院最有说服力的评价因素。而未经过培训的医护人员和管理者已经成为阻碍这一发展请求的最大障碍。

现在,新医改方案已经出台,各项配套方案也在加紧实行,谭小芳老师盼望国内各家医院以此为契机,进步医疗服务程度,铸造现代医院服务品牌!

医院服务培训有何价值?

服务可以让顾客兴奋,服务可以让顾客花钱不忏悔,服务可以让顾客获得幸福感。

服务可以留住老顾客,服务可以产生好的口碑传播效应,服务可以吸引新顾客。

服务可以让员工精力升华,服务可以提升员工满意度,降低员工流失率。

现在,越来越多的医院企业认识到,价格战只是企业营销的一种初级手法,企业之间的竞争,最终还要转移到服务上来。因此,企业在断定利润和市场份额目标时,只寻求市场份额的规模远远不够,产品及服务的质量才真正代表着企业利润的含金量。

随着社会环境与医院市场环境的剧变,用户服务需求也正在产生深入的变更。因此,服务营销的功效不能简略地被归纳为增进产品的交换,其核心理念应是争取用户的满意和虔诚,通过取得用户的满意和虔诚来增进相互有利的交换,最终获取适当的利润和公司长远的发展。

近年来,科技的进步与消费理念的转换已使市场环境产生了深入的变更,医院企业的服务营销已不能被简略地看作是促销的手法,它已成为竞争的有力兵器,成为争取区别化优势的源泉。医院服务培训专家谭小芳老师以服务营销争取竞争优势的原因,首要有以下几点:国际竞争越来越猛烈;技巧与产品优势通常不能保持很久;服务代表了一个新的利润增长点。

医院服务培训培训背景:

谭小芳老师立足于通信行业的营销服务岗位及营销管理岗位,是为应对猛烈的市场竞争、加强员工职前培训和职后培训的需要,谭老师的医院服务培训培训将营销理论与医院实务相联合,全面、系统地论述了医院业务竞争分析、客户优质服务、客服人员行径规范、客户行径分析与客户开发、服务营销技术等内容!

欢迎进入谭小芳老师的《医院服务培训培训》课程!

医院如何通过培训进步服务程度?

1、建好完善的客户档案。客户的档案应包孕客户的经营情况,客户的经营情况首要包孕企业的地址、企业的经营程度等情况。

2、对客户进行分类。客户档案建立以后,产品经理要根据客户的档案情况对客户进行分类,以全面熟识控制客户的情况,针对不同时代的需要对客户进行了个性化的服务。

3、畅通与客户沟通的渠道。客户需求是多方面,有经营方面,有融资方面的。为了确保能及时领会客户需求,为他们供给个性化的服务。

4、尊重客户的个性化需求。既然是个性化的服务,就请求我们根据客户的个性,为他们供给热诚的服务。尊重客户的个性化需求首先要尊重客户的个性。

医院除了个性化服务营销的手法,中国医院业要想突破同质化“营销困境”,实现高层次的跨越,还必须利用品牌这个利器。展开强大的鼓吹营销攻势,积极抢占业务市场。

医院微笑服务培训——

微笑是一把神奇的金钥匙,可以打开心灵的钥匙。

微笑是一种国际礼仪,能充沛体现一个人的热心、修养和魅力。

微笑能使陌生人感觉亲切,使朋友感觉劝慰,使亲人感觉愉悦。

微笑是友爱和平的代名词,它使我们的生活变得更加美好和温馨。

微笑一下并不费力,却产生无穷魅力;受惠者成为富有,施予者并不变穷。