物业服务培训

2019-06-17  博锐管理在线  人阅读
什么是服务?

服务是企业在充沛认识满足消费者需求的前提下,为充沛满足消费者需要在营销历程中所采纳的一系列运动。服务作为一种营销组合要素,真正引起人们器重的是本世纪80年代后期,这时代,由于科学技巧的进步和社会生产力的明显进步,产业升级和生产的专业化发展日益加速,一方面使产品的服务含量,即产品的服务密集度日益增大。另一方面,消费者随着收入程度进步,他们的消费需求也逐渐产生变更,需求层次也相应进步,并向多样化方向拓展。

什么是物业服务?

“物业服务”的含义,不同的人有不同的了解,但有一点是共同的,即优质服务含有越过惯例的和一般性的服务内容和服务满足。一般了解是“规范服务+超常服务=物业服务”,即物业服务是在规范服务的根基上有超乎惯例的表现。企业培训讲师谭小芳觉得,这个三米微笑标准对员工具有很强的可操作性,国内企业该当借鉴他们的思路,我们的服务业从业人员只有全面分析微笑的内涵,充沛评估微笑的价值,正确把握微笑的本色,从微笑中获得收获,才干在猛烈的市场竞争中展露出成功者的微笑。

物业服务培训讲师:谭小芳13733187876

谭老师官网www.tanxiaofang.com
(www.boraid.org) |/darticle3/list.asp?id=143477 | 20
物业服务的内容与标准:

1、根据业主需求,供给物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的,并公示服务项目和服务标准。

2、签订规范的物业服务合同,并遵守合同约定颁布物业管理服务项目、内容及物业服务标准,建立有完善的财务管理公开、监督制度。

3、设有服务款待中心,公示24小时服务电话,及时处理物业管理服务合同领域内的公共性事务,受理住户的咨询和投诉。

4、广泛的利用专门的物业管理软件、盘算机系统对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。

5、按合同适时组织开展健康有益的文体娱乐运动。

6、小区业主支撑和配合物业管理的各项工作,每年进行一次对物业管理服务满意度调查,满意率达90%以上,及时改善单薄环节。

7、小区物业管理人员应整个持有物业管理人员职业上岗证书,特种作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

8、整个员工统一着装,佩戴标记,服务意识高,敬业精力高,业务素质强,行径语言规范,服务主动,热心。

9、定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。

物业服务工作十要则——

一、工作应自己创造,而不能等候;

二、所谓工作,就是主动去做,而不能被动;

三、应致力于大的工作。只做小的工作会使你细小、平庸;

四、要抓住艰苦的工作去做。克服艰苦,获得成功,才有进步;

五、抓住就不放,达不到目标,逝世不罢休;

六、主动把周围的人调动起来。调动与被调动,长光阴后便有天壤之别;

七、要有企图。只要拥有企图,就会有耐力、措施、出路和盼望;

八、要有信心。正因为没有信心,你的工作才显得没有魅力、没有韧劲和那样松散;

九、所谓服务就是开动脑子,眼观六路、耳听八方、面面俱到、滴水不漏;

十、不要恐怖摩擦。摩擦是前进之母、积极之养料。恐怖摩擦,就会使你变得薄弱无能。

物业服务的细节管理——

谭小芳老师(官网)觉得有句俗话特别适宜物业行业的发展:魔鬼就潜藏在细节当中

近十年来,我国物业行业的浮现出朝气勃勃的发展,随着一系列物业管理法规、制度的颁布,物业管理市场环境日趋成熟,既为物业管理企业创造了发展的时机,同时使物业管理企业面临着发展的寻衅。在我的了解中,物业管理就是我们长达50年的保修、保值的保障。

物业管理行业滥觞于英国,19世纪60年代,英国政府成立了以廉租房管理为首要工作内容的物业管理机构;20世纪初,在美国成立世界第一个物业管理行业组织,经过了由政府干涉转为完整市场化的阶段。在我国,1981年出现第一家市场化的物业公司,借鉴香港和国外的管理模式,起头了快速发展。

但是,由于服务理念不足,服务意识不强,很多物业公司生存状态并不好,很多小公司都在盈亏点左近徘徊,大到像万科这类房地产巨头的嫡系,也不免处于生命中不能遭遇之亏损。

物业管理专家谭小芳从服务理念入手总结了七个的物业服务细节与物业从业人员共享:

1、保洁员上楼收垃圾。保洁员在楼道上遇到业主,必然要避让;做高层保洁的人员,一般不容许与业主同乘电梯。

2、垃圾桶盖经常被风吹掉,住户饲养的猫、狗也很容易进入垃圾桶内,将垃圾翻弄得很杂乱,猫狗本身也容易变得脏乱。

3、楼宇设残疾人坡道,关注残疾人的心理。

4、会所草坪专门安装了一个室外插座,方便老年业主晨练。

5人行小门上的小圆柱形把手替换为长拉手,方便业主开启,同时制作成非金属材质,使冬天不冰手,对北方地区尤为首要。

6、井盖被车轮压过发出的“咣当咣当”的噪音让人烦心,如果把井盖的边沿用木楔子垫一下,声音问题会好很多。

7、座椅多刷漆可以延伸寿命,并且让院子更雅观,每年都坐新座椅,还省了很多换座椅的费用。

谭小芳老师觉得:物业从业人员面对的都是要我们存心去关切的人群,钱可以用来挣钱,但是无法收买人心,存心才干换来人心,在此,我和大家共同祝贺中国的物业公司可以迎来飞速的发展。

如何打破物业纠纷颈瓶?——

颈瓶一:物业管理企业管理服务质量有待规范和进步。

颈瓶二:物业管理观念有待转变。

颈瓶三:行业市场化程度低。

颈瓶四:物业公司短缺监督。

颈瓶五:物权不清是纠纷的导火索。

颈瓶六:物管受制于开发商。

颈瓶七:没有统一的物管法规。

物业管理的本色就是服务——

物业管理企业通过为业主供给各式各样的服务获取利润,从而生存和发展。在当前的物业管理企业的实际运作中,为业主供给什么样的服务,才干满足不同层次业主的需求,一直是困扰物业管理企业的难点和急待解决的课题。由于业主的身份、收入、生活习性等方面存在较大的区别,以往物业管理企业为为业主供给统一标准的服务模式,已不能满足和适应不同层次业主的需求,统一标准的服务模式对一部份业主来说,不能完整满足其现实的和潜在的需求,而对另一部份业主则存在越过其需求,导致服务过剩的情况,如何解决这一抵触?

谭小芳老师觉得,物业服务最根基的从礼貌做起。礼貌是人与人之间在接触来往中相互表现敬佩和友爱的行径,体现了时代的风俗与人们的道德品德,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。

考究礼貌、礼节不仅有助于掩护全部社会的安定团结,而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产运动的首要情势。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,考究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。

具体来说,首先是服务。“没有规矩,不成方圆。”一个企业要展现自身良好的形象,必须要在管理和服务方面“做规矩”。从物业管理企业看,就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。而做到这些,同样需要一批职业经理人施展教导、管理和督促的作用。职业化的一个对比明显的特点就是通过制度、规定或约定俗成的做法,为服务对象供给文明规范的服务。培植一批物业管理师,就是把物业管理领域的专业人才,纳入到全国统一职业准入系列,有利于物业管理行业的长远发展,有利于构筑物业管理行业的人才高地,最终得益的将是宽大物业管理企业和宽大居民、业主。

物业服务培训有何价值?

服务可以让顾客兴奋,服务可以让顾客花钱不忏悔,服务可以让顾客获得幸福感。

服务可以留住老顾客,服务可以产生好的口碑传播效应,服务可以吸引新顾客。

服务可以让员工精力升华,服务可以提升员工满意度,降低员工流失率。

现在,越来越多的物业企业认识到,价格战只是企业营销的一种初级手法,企业之间的竞争,最终还要转移到服务上来。因此,企业在断定利润和市场份额目标时,只寻求市场份额的规模远远不够,产品及服务的质量才真正代表着企业利润的含金量。

随着社会环境与物业市场环境的剧变,用户服务需求也正在产生深入的变更。因此,服务营销的功效不能简略地被归纳为增进产品的交换,其核心理念应是争取用户的满意和虔诚,通过取得用户的满意和虔诚来增进相互有利的交换,最终获取适当的利润和公司长远的发展。

近年来,科技的进步与消费理念的转换已使市场环境产生了深入的变更,物业企业的服务营销已不能被简略地看作是促销的手法,它已成为竞争的有力兵器,成为争取区别化优势的源泉。物业服务培训专家谭小芳老师以服务营销争取竞争优势的原因,首要有以下几点:国际竞争越来越猛烈;技巧与产品优势通常不能保持很久;服务代表了一个新的利润增长点。

物业服务培训培训背景:

谭小芳老师立足于通信行业的营销服务岗位及营销管理岗位,是为应对猛烈的市场竞争、加强员工职前培训和职后培训的需要,谭老师的物业服务培训培训将营销理论与物业实务相联合,全面、系统地论述了物业业务竞争分析、客户优质服务、客服人员行径规范、客户行径分析与客户开发、服务营销技术等内容!

欢迎进入谭小芳老师的《物业服务培训培训》课程!

物业如何通过培训进步服务程度?


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