微笑服务培训

2019-01-20  博锐管理在线  人阅读
什么是服务?

服务是企业在充沛认识满足消费者需求的前提下,为充沛满足消费者需要在营销历程中所采纳的一系列运动。服务作为一种营销组合要素,真正引起人们器重的是本世纪80年代后期,这时代,由于科学技巧的进步和社会生产力的明显进步,产业升级和生产的专业化发展日益加速,一方面使产品的服务含量,即产品的服务密集度日益增大。另一方面,消费者随着收入程度进步,他们的消费需求也逐渐产生变更,需求层次也相应进步,并向多样化方向拓展。

什么是微笑服务?

“微笑服务”的含义,不同的人有不同的了解,但有一点是共同的,即优质服务含有越过惯例的和一般性的服务内容和服务满足。一般了解是“规范服务+超常服务=微笑服务”,即微笑服务是在规范服务的根基上有超乎惯例的表现。企业培训讲师谭小芳觉得,这个三米微笑标准对员工具有很强的可操作性,国内企业该当借鉴他们的思路,我们的服务业从业人员只有全面分析微笑的内涵,充沛评估微笑的价值,正确把握微笑的本色,从微笑中获得收获,才干在猛烈的市场竞争中展露出成功者的微笑。

服务培训的现状——

中国参加WTO后,境外服务企业纷繁涉足大陆市场抢占先机。如世界零售业巨头沃尔玛、家乐福、肯德基、麦当劳等闻名企业已纷繁落户中国,并且布点工作还在进一步的展开。参加WTO后,我国将在五年左右的光阴内,逐步放开服务市场,对外商设立合营、合资公司的数量、地区、股权等的限制也将逐步取缔,这无疑会对我国服务业产生庞大的寻衅。目前,我国的服务市场尚处于发育阶段!服务专家谭小芳老师觉得,有些企业服务人员在服务中,人员就是服务的一部分,服务人员的素质与行径直接抉择了服务质量程度。服务质量和服务程度难以满足顾客需求,服务工作简略草率或出现较多的服务断层链。服务工作是一项长期连环工作,它贯穿于售前、售中、售后组成一个环环相扣的服务链。
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微笑服务培训讲师:谭小芳13733187876

谭老师官网www.tanxiaofang.com

微笑是一把神奇的金钥匙,可以打开心灵的钥匙。

微笑是一种国际礼仪,能充沛体现一个人的热心、修养和魅力。

微笑能使陌生人感觉亲切,使朋友感觉劝慰,使亲人感觉愉悦。

微笑是友爱和平的代名词,它使我们的生活变得更加美好和温馨。

微笑一下并不费力,却产生无穷魅力;受惠者成为富有,施予者并不变穷。

微笑,是仁爱的象征,仁德的体现,快活的源泉,是沟通消费者的第一桥梁。

所谓“微笑”,多指对事物心领神会后的小笑,而生成这种笑细胞的基因就是自傲。就说《蒙娜丽莎》吧?说起来,很难揣摩的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛,对微笑竟然定了个人人能履行的标准叫“三米微笑原则”:顾客在走到员工三米之内的时候,要眼睛凝视顾客,面带微笑,露出八颗牙齿,与顾客打招呼,并询问能赞助顾客做什么。

1、微笑要有内涵,不是皮笑肉不笑

微笑是一种外在的表现,而内在的是内涵。从业人员要根据自己的工作,丰厚微笑的内涵,要在微笑中给客户以气力,给客户以鼓励、平静、宽容、了解,似春风春雨,给客户解决艰苦和问题。我们经常看到有的服务人员的笑是那样的假,有的人的笑像黄鼠狼,有的人的笑很虚伪,有的人笑里藏刀,就是没有内涵。内涵是人的修养的体现,是你的内在品德的表现,是自然的泄漏,是不经意间的表现,就像天生丽质无法掩藏。

2、微笑要以良好的技术为前提,否则就成了傻笑。

服务业说到底是为客户供给服务的,不要一提微笑就有卖笑的感到,我们从业人员的微笑只是为服务供给附加价值,而不是业务的整个。有的人讲,宁要一分钟的高速度,不要三分钟的微笑,指的就是良好技术的首要。要在微笑中让客户不知不觉办完业务,让他感到是一种享受,而不是受罪。

3、微笑要发自心坎,是心坎自然的泄漏,而不是搪塞,职业、僵硬的笑

服务人员的微笑服务要主动热心、自然慷慨、一如既往、养成习性、心情温和、注意场合、态度端正。微笑要发自心坎,只有发自心坎,才干笑得亲切、自然、甜蜜,而不是生硬的、硬挤出来的笑。我们经常听人说,笑得比哭还难看,就是指笑不是发自心坎,而是职业性。而要发自心坎肠微笑,就必须把顾客当作亲人和朋友,体现热诚、友善、和善、可亲。

4、微笑的前提是热爱你的工作、岗位、银行,否则是笑不起来的

微笑是一种态度,将客户视为衣食父母,才干对顾客维持热诚的微笑。而要能够这样认识,前提是你必须热爱你的工作、岗位,而不仅仅是作为营生的手法、吃饭的工具、不得不作的事,而要倾注你的整个热心、你的豪情、你的情绪,把工作作为你的事业,才干精力焕发地工作。

5、要维持快活的心情

热诚的微笑是心坎心情的泄漏,我们经常可以看到当人心情好时,笑意是自然地洋溢在脸上,这种笑是自然的,也是最美的,最具有传染力和影响力的。

国内很多企业界的朋友都知道要微笑,微笑很好,微笑服务等等,但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改良自己的微笑,如何维持能做到微笑服务,所有人都不明确,也没有强烈的意愿去能明确,知道微笑首要了就行了,何必那么认真,这是大多数中国企业的通病,也是大多数中国企业现状的真实写照。

企业培训讲师谭小芳(预定谭老师《微笑服务培训》课程,请接洽13733187876)觉得,微笑的杀伤力很大,但热诚的微笑需要去训练,每天对着镜子练习,想着开心的事情,不出一个月,你的脸上就可以形成习性性的微笑。

一般来说,做任何一个行业都要有职业道德,必然要尽职尽责,前段光阴我为几家企业做培训调研的时候,创造许多酒的促销在终端时的表现,在必然程度上影响了品牌的形象,不是特别理想。谭老师建议促销人员在面对客人之前,先让你的脸上挂满微笑的表情,给你的动作注入热心的动力,这样使客人对你留下难以忘记的印象。再看“旅馆帝王”康拉德?希尔顿干脆把“今天你对客人微笑了吗?”作为自己的座右铭。

1919年1月,希尔顿的父亲因车祸去逝,他怀揣5千美元只身到德克萨斯州,买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。1925年8月4日,“达拉斯希尔顿饭店”竣工,起头了“一流设施,一流微笑”的经营理念。希尔顿和员工同心协力维持微笑,以微笑带动服务质量的进步。就这样,微笑成了希尔顿旅馆的核心竞争力,所到之处,同行胆战,顾客满意。1946年5月希尔顿成立了希尔顿旅馆公司。1947年该公司在纽约证券交易所上市。50年代起头向海外发展,如今是享誉全球的跨国公司。

如何才干让微笑服务的培训更有效?

1、心态调剂

不可否定,很多窗口岗位的人员,不屑于“微笑服务”,是因为他们感觉觉得做完工作就行,没有必要那么客气,甚至有人有“微笑服务”是低声下气、是“奴文化”这种不健康心理。其实不然,微笑服务本身就是窗口人员的根基工作职责和内容。微笑服务,是自傲、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识,提倡微笑服务必定只是个情势,不容易达到良好的效果。

2、规范的培训

规范培训是有效实行微笑服务的根基。培训中,不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可,更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技术和流程。既然是“流程”,很明显,仅仅培训“微笑”是远远不够的,还须有相关的配套服务行径。

3、规章制度配合

规章制度配合的目标,就是为了跟进、监督,实现有效的长期履行。不可否定,一个单位内部在没有形成一种文化和气氛之前,员工在履行制度时难免有必然惰性。所谓“师傅领进门,修行在个人”,只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之,必定会出现“微笑走形”的情况。所以,这时候后期的监督管理就非常首要。

4、其他细节配合

“微笑服务”是一种高附加值的、被觉得有必然档次的服务规范。可以说,凡是提倡“微笑服务”的窗口部门,必是有必然物质根基的行业或岗位。所以,既然要提倡微笑服务,就必定要有其他配合相跟进,比如上文提到的良好的工作环境和硬件设施,还有窗口人员规范的服饰、妆容,必然的便民措施(比如座位、饮用水、老花镜、书写笔,有些行业的窗口还可以供给一些供人应用的查询工作等)。

谭小芳老师《微笑服务》课程中的微笑训练部分摘录——

“知名的沃尔玛微笑标准训练课程”

1、微笑训练目标:

习性性富有内涵的、善意的、热诚的、自傲的微笑,如一杯甘醇的美酒,叫人流连酣畅!

2、微笑训练口号:

笑吧,尽情地笑吧!笑对自己,笑对他人,笑对生活,笑对一切!

3、微笑训练法子:

(1)他人引诱法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。

(2)情绪回顾法——通过回顾自己曾经的往事,妄想自己将要经历的美事引发微笑。

(3)口型对照法——通过一些类似性的发音口型,找到适宜自己的最美的微笑状态。

如,“一”“茄子”“呵”“哈”等。

(4)习性性佯笑——逼迫自己忘怀烦恼、忧虑,装作微笑。光阴久了,次数多了,就会转变心灵的状态,发出自然的微笑。

(5)牙齿裸露法——笑不露齿是微笑;露上排牙齿是轻笑;露高低八颗牙齿是中笑;牙齿张开看到舌头是大笑。

4、微笑训练步骤:

(1)根基功训练:

A、课堂上,每个人筹办一面小镜子,做脸部运动。

B、配合眼部运动。

C、做各种表情训练,生动脸部肌肉,使肌肉充溢弹性;丰厚自己的表情仓库;充沛表达思想情绪。

D、观察、对比哪一种微笑最美、最真、最善,最让人喜爱、接近、回味。

E、每天早上起床,经常重复训练。

F、出门前,心理暗示“今天我真美、真兴奋”。


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