如何消除客户的逆反心理

2018-08-16  中国营销传播网  人阅读

在学中有这样的论述:每个作用力都存在一个与其大小相等、方向相反的反作用力,其实在与客户谈判的历程中也存在这样的作用力和反作用力。站在人性的角度上讲,人们的反作用力其实是一种无意识的本能反应。在一次课间与学员的聊天中,我对他们说:“工作有时候真的是让人心情很坏,有的时候也让人苦楚。”他回覆道:“尚老师您怎么这么说?我觉得做销售能够让人轻松兴奋”。等下一次我会对另一个学员说做销售能够放松和兴奋,不出我的意料,他的态度完整相反,他觉得销售工作让人沮丧。我感觉,两个学员的态度都与我相反并非偶然。

逆反心理是几乎人人都有的行径反应,只是程度不同而已。每当我授课时,都注意到学员的表情因意识到自己也有类似的行径而转变。所以请记住,逆反心理是相当广泛的出于本能的机械反应。进一步说,逆反并不代表行径恶劣,有些人的起程点很好,但同时又是最积极的逆反者。比如下面的例子:

销售人员:“今天沟通的流程是这样的,我先为您介绍一下产品的各种功效,接下来讨论一下后期的掩护问题。”

客户:“现在讨论掩护问题还为时过早。”

上述的潜在客户对销售人员的提议并没有做深入的思考,便立即将自己脑子中的第一反应说了出来,直接反驳了销售人员的意见。原本产品的掩护问题是要在本次会议上论述的,但实际上客户却表现出与销售人员相反的态度来获取对会议议程的把持。

在这里,我们需要领会的是逆反作用并非真正反对,因此不能把它当成反对来处理。但实际情况是,一旦客户对销售人员所说或所做的事产生逆反心理,许多受过的销售人员就会立即转入异议处理模式,他们觉得如果能解决了异议,客户的逆反心理就会主动消散。但是这种公式化的处理法子对于逆反心理是没有作用的,因为你不能压抑客户表现自我价值的需要。那么我们如何才干尽可能地降低客户的逆反作用呢?

第一,多提问题少述说。

减少逆反作用的产生得从预防起头。如果我们能够提前明确和预防那些导致他人产生逆反心理的事情,就可以避免其负面影响。

在谈判中,述说是很容易引起逆反作用的,这是因为大多数的述说通常有一个明确的观点立场,很容易被人抓住提出反对意见。例如:“这个周末的气象不错”这一述说就容易被持有其他观点的人反对,气象在他们看来可能是“太热”、“风很大”、“要下雨”等等,反正是与我们的述说相对峙。

当销售人员对客户说:“下周的销售介绍需要您的老板参加。”客户可能会简略地答道:“没有必要。”

第二,可信度能缓解客户的抵制心理。

在销售谈判中,客户总是本能地对销售人员谨慎从事。但一般而言,销售人员在客户心目中的可信度越高,客户的态度就会越积极。

建立可信度该当是销售历程的首要目标,它不但能传递价值,还能降低销售失败的风险。可信度使得客户和我们的关系对比融洽,这样也就减少了客户逆反心理的产生几率,打开有效谈判的大门。

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