营业厅大堂经理素质提升训练—张淑秋

2018-11-14  博锐管理在线  人阅读
【培训编号】:BH15067
【培训大纲】:
【培训法子】
内容讲述、案例分析、角色扮演、情景录像、讨论点评
【培训人数】
40-50人
【课程大纲】
第一单元:大堂经理的角色定位
1、服务工作面临的寻衅
2、大堂经理的角色定位
我是谁?
本文发表于博锐管理在线| http://www.boraid.com/darticle3/list.asp?id=140458|18
我为谁服务?
我的工作目标是什么?
我的工作描绘是什么?
我在团队中的角色?
我的支撑者是谁?
我如何协同我的同事?
大堂经理的角色定位描绘(脑子风暴/正断定位)
同行业的大堂经理在做什么?
国外同行的大堂经理在做什么?
如何做一个优异的大堂经理?
优异的大堂经理该当具备的素质是什么?
3、金牌大堂经理“人性化”角色作用和服务价值
第二单元:大堂经理职业化塑造
1.完善的职业形象
首应效应
TPO原则
岗位仪容仪表具体请求
没有微笑的着装是不完整的着装
2.标准的服务用语
待客三声
用姓氏称呼顾客
首语普通话
大堂经理常用服务用语
大堂经理服务忌语
3.标准的服务礼仪
迎接客户时的正确站姿
办理业务时的正确坐姿
工作区间的正确行姿
接、递物品的正确法子
引领客户的礼仪
行礼示意的礼节
介绍的礼节、握手礼、名片的礼节
乘坐电梯的礼仪
环境维持5S
避免不高雅的动作
4.专业化的服务技术
大堂经理客户服务循环图
款待客户的技术
 客户对大堂经理服务的期望 / 做好满足客户需求的筹办 / 营业前该当做什么?怎么做?可以运用什么工作工具?/ 主动相迎原则
了解和赞助客户的技术
 营业中,该当把握的工作流程与重点是什么? / 领会和确定客户需求 / 如何分流、指示客户 / 如何有效辨认客户 / 领会四种范例客户类型 / 产品推介技术FABE模型 / 解答客户疑问和处理异议 / 如何回绝客户的期望值 / 如何进行交叉销售 / 人际表达三准则
留住客户的技术
 反省客户对供给的服务是否满意了/ 对客户接管服务表现感谢 / 与客户建立接洽 / 与客户维持接洽 / 营业收场后该当做什么?怎么做?可以运用什么工作工具?
5.大堂经理“5S4E”服务标准
第三单元:客户投诉处理技术
1、案例分析:客户离开我们的原因
2、抱怨冰山
3、客户在投诉时的心理与期待
4、看待投诉的四大差错观念
5、处理投诉的原则
6、客户投诉处理7A模型及历程把持技术
  可以避免的顾客不满或投诉有 / 投诉处理7A模型 / 固执投诉的有效处理
7、处理投诉时的情绪自我把持
8、投诉案例的价值最大化法子
9、综合训练
第四单元:压力与情绪管理
1、顾客服务综合症
2、压力与情绪管理
  区分良性压力和负面压力 / 了解压力 / 改良之道:顾客服务综合症的疗法
3、情绪管理对大堂经理的职业生活赞助
 人际关系中的“双赢”理念
 客户关系中的专业美好形象
 团队中的“优异指示者形象”
【培训对象】:
营业厅大堂经理
【培训目标】:
1.深入领会和领会大堂经理的角色定位所包孕的元素
2.领会优异大堂经理该当具备的素质
3.对照和领会同行业、国内外大堂经理的工作法子
4.体验工作流程,学会工作流程的要害点把握
【培训费用】:面议(单位:元)(注:价格以及开课光阴地点以培训频道课程显示页为准。)
【讲师信息】:
张淑秋  公共管理硕士,国际职业培训师。曾任世界500强企业中国分公司培训经理及高星级酒店管理团体培训总监,并于1999年赴法国接管《国际商务礼仪》、《客户服务管理》等专业培训。从1996年至今,具有十余年的客户服务从业经历及培训经验,在职业形象的塑造、国际商务礼仪、服务礼仪、服务意识与服务技术、客户满意等方面均有深入钻研。曾经为中国电信、朗科科技、工商银行、民生银行等多家上市公司及多家酒店解说礼仪、客户服务等课程,也曾为聚成等多家公司解说公开课程。其课程采纳互动式、案例式教学法,授课作风轻松有趣、条理性强,深入浅出,实用有效,具有极强的传染力和吸引力,深受客户和学员的好评。服务过的客户有:曾为中国电信、朗科科技、建设银行、工商银行、交通银行、民生银行、中信银行、广发银行、浦发银行、世纪证券、广东证券、中海物业、天安物业、华南快速、京珠高速等多家公司及多家酒店解说礼仪、客户服务等课程,也曾为聚成等多家公司解说公开课程。
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