与顾客互动的心法

2019-06-17    人阅读

一位知名师说过,21世纪最佳的服务方式是“用顾客喜欢被对待的方式对待顾客”,互动服务就是这样一种服务方式。

有个真实的故事,一位火锅店老板把自己的中高层员工派到对手那里学习,却发现根本学不会。这位老板事后总结说,归根到底是因为他们学来的只是一堆“招式”,而对手拥有的是“心法”。当他们也按照对手的样子在顾客等位子的时候给顾客提供免费饮料、小、跳棋、扑克和上网等娱乐之后,却发现对手又有了新的服务,比如竟会给吃得满头大汗、披着头发的女顾客提供扎头发的皮筋。这些随时与顾客互动、跟着顾客需求而推出的服务让同行业的人“防不胜防”,那老板因此大呼“学不会”。其实,决定服务质量的其实并不是那些免费的饮料、小食品等物质的东西,而是服务人员与服务对象之间的关系。

商业服务三阶段

从改革开放商业繁荣以来,我们的服务大致经历了三个阶段,第一个阶段是“我用自己的方式爱你”,服务员高兴了就服务好点,不高兴了就该着顾客倒霉,这种方式当然也随着市场经济的成熟毫无悬念的被淘汰掉了;第二个阶段是“己所不欲,勿施于人”,就是顾客不喜欢的,我服务员就不去做,这样的服务没什么错,但并不是优质服务的标准,因为你永远不去研究挖掘顾客到底喜欢什么,这种无可无不可的服务不具有竞争力;第三个阶段就是“用顾客喜欢被对待的方式对待顾客”,也就是文章开头那个火锅店的服务,互动式的服务。去发现顾客都有怎样的需求、喜欢什么样的服务方式,不放过任何一个细节,永远与顾客互动。在那个火锅店里服务员都是有一定“权力”的,如果发现了自己负责区域顾客的需求(顾客其实并没有提出来,而是服务员通过对顾客的观察发现的),可以“擅自”满足。

目前大多数企业的服务处于第二个阶段,就是服务员与顾客之间谁也不惹谁,不温不火,顾客对服务虽然没有什么抱怨,但也没有任何印象、赞扬和留恋,忠诚度非常低,极容易流失。

互动,在服务行业里就是对顾客需求的挖掘、发现、满足和分享。分享很重要,因为服务是一个过程,分享能让这个过程充满愉悦,让顾客充分感受到你对他的关心和尊重。一份数据显示:91%的顾客会避开差服务的企业,80%的顾客会去寻找更好的服务的企业,20%为得到好服务宁愿花更多的钱。所以,当我们抱怨为什么有80%的顾客都会流失的时候,不妨去想想我们的服务存在什么问题,我们到底有没有和顾客真正互动起来?

案例解读互动服务

让我们来看一些关于互动服务的案例,一起来参透与顾客互动的心法,从而让我们的美容服务能为顾客带来愉悦,增强美容院的竞争力。

统一的互动:第七次的问候

在泰国曼谷,清晨,一开门,一名漂亮的泰国**微笑着和我打招呼:“早,余先生。”“你怎么知道我姓余?”“余先生,我们每一层的当班服务员要记住每一个房间客人的名字。”我心中很高兴,乘电梯到了一楼,门一开,又一名泰国服务员站在那儿,“早,余先生。”

“啊,你也知道我姓余,你也背了上面的名字,怎么可能呢?”“余先生,上面打电话说你下来了。

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