认真挑选客户是最大的负责

2019-04-20    人阅读

受“顾客就是上帝”的误导,国内不少企业不懂得拒绝顾客,既不看顾客的需要符合不符合实际,也不管自己的能力达到或达不到顾客要求,来的都是客,先把顾客要求应承再说,其它的事慢慢再说。结果,顾客不满意打官司有之,自己交不了货耍赖有之,更有甚者,压根儿就没有兑现承诺的打算,骗上帝的预付款就是最终目的。

那些故意骗人的企业,我们暂且不讨论。真心做事的企业如何应对超量的客户要求,才是今天讨论的话题。也就是说在你企业知识技术能够满足要求的前提下,众多客户都向你的企业下单或预约,你应该怎么办?来者不拒是行不通的,本文开头就给予了否决。我想说的是,在公平合理、互利双赢的前提下,你企业如何做到“信守合同”按承诺满足客户要求。

虽然我们说订单多得做不完是好现象,甚至是企业兴旺发达的标志,但长此以往,企业的信誉就会下降,产品或服务质量也会下降,企业离死亡也就不远了。也有的企业为了满足所有客户的要求,迅速扩大企业规模、增加生产线,结果因管理失控最终走向倒闭,这样的案例也时有发生。对于刚刚成长起来的企业,订单多忙不过来无疑是件好事。应对得当,管理有序,就是生机,长期忙于应付,就是。

有家企业产品毛利高达30%,却负债一个多亿,远远超过了年营业额的50%。读者不禁要问:利润哪儿去了?交期不准,罚款占了三分之一;管理不善、人员流失、原材料质次价高、拉关系、吃回扣等等合占了三分之二。老板只管接单,不管生产、不管内部规范、不管谁来谁走,他认为反正我的利润空间大,只要是人才,你给我高薪挖过来就是,高端人才如走马灯,基层员工也像流水的兵。结果是订单越接越多,管理越来越乱,产量越来越大、利润越来越薄。这样的企业,如果不能摆脱交货不准的困境,死亡是迟早的事。

如何改变?从选择客户开始!从改变老板接单的流程开始,从接单就保证按期交付开始。如果不是批量生产的产品,接单必须进行合同评审,让执行合同的各关键岗位员工充分了解客户要求,制订切实可行的完成计划和措施。

订单多完不成的企业一定要实行客户管理,和选择供应商一样选择优质客户。在你企业时间和能力允许的前提下,首先满足一类客户的要求;在管理改善、产能提高后,再满足二类、三类客户要求。经营企业“信守合同”永远是第一位的。我早就说过,顾客不是上帝,顾客只是企业生存的土壤,你能让她聚集在你的周围,让她对你企业忠诚,你就成功了。假如顾客是上帝,那些欺骗顾客的人不早就被雷劈死了?在现实中国,大多数人也并不希望当“上帝”,过分的热心、虚假的承诺让“上帝”也感到畏惧。

承诺就要兑现,说话就要负责,不让客户失望,就是对客户最好的尊重。言而无信,超期交货,害人害己。

提供服务的企业,如我们、咨询公司也需要挑选客户,不是所有的企业需求你都能满足,也不是所有的客户你都要去满足。天助自助者,人帮可帮人。对于喜爱虚假包装的企业,诚实的咨询公司肯定会拒绝——这世界绝不是有钱就能买到一切。

认真挑选客户,既是对客户最大的负责,也是对自己最大的负责。